Editorial
Mucho
se ha dicho que todas las interacciones con
el cliente, incluso aquéllas de carácter
rutinario o transaccional, constituyen una oportunidad
para diferenciarse de la competencia en términos
de calidad.
También se ha comentado que la calidad
de servicio influye cinco veces más en
la conducta de compra que aspectos como el precio
o los atributos del producto. Ante esta premisa,
se abre y define claramente la prioridad y jerarquía
que tiene la calidad de servicio dentro del
espectro de estrategias empresariales.
Sin embargo, los esfuerzos y las inversiones
realizadas en este sentido aún no generan
los beneficios esperados. Tal es el caso de
la atención telefónica, que siendo
el dispositivo más utilizado para realizar
consultas, por ejemplo, en servicios bancarios
(60% versus operaciones en línea, sucursal
y otros), es el peor calificado. De hecho, el
85% de los usuarios así lo manifiestan.
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Aunque
lenta pero consistentemente, cada vez más
empresas responden a la necesidad de orientar
su foco de atención en el cliente y sus
expectativas, conscientes de que la calidad
es la métrica del consumidor para diferenciar
a los competidores.
En el presente número de nuestra revista
incluimos un artículo relativo a los
Centros de Interacción con Clientes,
los cuales se constituyen como el eje de una
rueda donde convergen todas las áreas
y procesos de negocios que interactúan
con clientes, con el objetivo de alcanzar niveles
de excelencia.
El Consejo Editorial. |
