Los
sistemas de Reconocimiento de Voz, como la mayoría
de las nuevas tecnologías que rompen
con las prácticas establecidas, enfrentan
el desafío de superar las reticencias
de orden funcional, técnico, financiero,
organizacional e incluso cultural, para conocer
y asimilar esta solución de autoservicio
y todo su potencial de beneficios para las empresas
y sus clientes.
Esta
tecnología, que ha estado presente desde
hace muchos años, mostraba en sus inicios
limitaciones de diversa índole, sobre
todo de carácter funcional y técnico,
que eran incompatibles con las expectativas
que se generaron. Sin embargo, actualmente el
reconocimiento de voz es una opción suficientemente
robusta y fidedigna que no solo ofrece los beneficios
propios del autoservicio sino que, bajo la condición
de que se oriente efectivamente a las funciones
y procesos que le son propios, puede ser una
ventaja competitiva y rentable si se visualiza
como un recurso complementario en la atención
al cliente, y dentro de un modelo donde la experiencia
de servicio sea consistente, sin importar el
canal que éste utilice.
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En
la presente entrega de nuestra revista se plantean
seis claves para asegurar la aceptación
por parte del cliente y favorecer el Retorno
de la Inversión de un proyecto de Reconocimiento
de Voz.
En
este número también publicamos
la segunda parte del artículo “Mejores
prácticas para garantizar que la red
se encuentre lista para aplicaciones de voz
y vídeo sobre IP”, que tiene una
orientación práctica, eminentemente
tecnológica. Agregamos el primer estudio
de “Offshore Latinoamérica”,
que analiza y evalúa, entre otras cosas,
los niveles de formación, experiencia
y motivación en los Call Centers de Argentina,
Brasil, Colombia y México. El artículo
“CRM sobre Demanda” presenta los
beneficios de esta propuesta y hace un análisis
comparativo vs. el modelo tradicional. Así
mismo, incluimos un artículo sobre el
“Autoservicio para los Agentes”,
como una iniciativa que apela a la calidad en
la administración del personal.
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