Este Taller y Foro de Consulta será impartido por Lemon tree, una empresa especializada en la Consultoría Integral para Centros de Contacto que cuenta con una amplia experiencia en el diseño, desarrollo e implementación de proyectos.

Lemon tree cuenta también con una Metodología soportada en un Sistema de Gestión de la Calidad certificado ante la norma ISO 9001:2000 y están acreditados ante Alemania, el Reino Unido, los Estados Unidos y Brasil, consolidándose así como la única Firma Consultora en el mercado que cumple con estos requisitos.

Análisis y Diagnóstico
Identificar y evaluar las condiciones prevalecientes de cada una de las variables que inciden en el desempeño del Centro de Contacto. Este diagnóstico permitirá dimensionar el impacto de las variables críticas en términos de calidad, rentabilidad y eficiencia.
Los puntos que se desarrollarán en este tema son:

1. Nivel Estratégico:

• El enfoque de Visión de Negocio de la Organización
  -Hacia dónde debe ver la unidad de negocio actual
  -¿Qué hace realmente su negocio?
  -Una nueva forma de plantear la Visión de su negocio
• Características que deben tener las unidades de negocio
  En este tema serán analizados los planteamientos organizacionales y de negocio que exige el escenario mundial, bajo la lente de necesidades específicas de los asistentes del foro.
• Cómo medir el desarrollo de la unidad de negocio
  En este punto se presenta una forma concreta y efectiva de medición de la agilidad y desarrollo de las áreas de negocio de la organización, con herramientas tales como:
  - Sistema de Indicadores y Métricas (SIM)
  - Balance Score Card
  - Contribución del Centro de Contacto a los objetivos estratégicos
• Cambio como factor determinante en la evolución del Centro de Contacto
  Las empresas que asimilen la nueva visión de trabajo dentro de sus áreas de negocio, entenderán al cambio como el motor de éxito permanente.

  2. Nivel Táctico-Operativo:

• Análisis de las 8 variables críticas que impactan el desempeño del Centro de Contacto
  Se abordarán temas como:
  -Infraestructura tecnológica del Centro de Contacto
  - Sistema de medición y métricas
  - Capital Humano
  - Capacitación, entrenamiento, E- Learning
  - Administración del capital humano (staffing, WFM)
  - Benchmarking
  
  Este tema nos permitirá ahondar en los aspectos más importantes y que reflejan las Mejores Prácticas de administración de un Centro de Contacto.

  3. Proceso de realineación de la Organización

• Realineación
  Este tema es medular porque marca la pauta de desarrollo de mejoras en la organización bajo un principio: Primero los procesos, después el recurso humano y finalmente la tecnología.
• Metodología de diagnóstico de situación actual (check-list)
  En este punto se realizará un análisis con base en un check-list que permitirá conocer cuál es la situación actual de cada uno de los Call Centers de los clientes.

Evaluación y Factibilidad de Soluciones
Este ejercicio nos llevará a la determinación de oportunidades y limitantes visualizadas en el capítulo anterior, con el fin de generar soluciones y mejoras considerando la factibilidad de su implementación y el impacto que tendrán en la estructura y operatividad actuales.

• Proceso de evaluación del estado actual Vs. estado ideal
  En este punto se ponderarán los valores obtenidos del checklist para dimensionar adecuadamente los puntos fuertes y los puntos a atender dentro del Centro de Contacto.
• Inversión requerida
  En este punto se evalúan y determinan los niveles de inversión que deberán realizarse en el Centro de Contacto para llegar al estado ideal en materia de:
  - Adquisición de infraestructura tecnológica
  • Telefonía IP
  • Funcionalidades de Centro de Contacto (ACD, marcador predictivo, monitoreo, etc.)
  • Sistemas para la administración de la fuerza de trabajo. Work Force Management
  • Herramientas de capacitación, E- Learning
  • Sistemas de mensajería unificada
  • Sistema de Administración de Contactos
  • Actualización de paquetería y sistemas operativo
• Desarrollo e implementación de procesos
• Contratación y/o capacitación de personal
• Evaluación y/o contratación de servicios outsourcing

Retorno de la Inversión
Toda iniciativa de cambios y mejoras en el desempeño de los Centros de Contacto requiere de una definición del retorno de inversión que justifique su implementación. En este capítulo revisaremos los esquemas y procedimientos necesarios para establecer los escenarios cuantitativos para la recuperación de la inversión.

• Análisis de ROI de proyectos

Definición de prioridades
Con toda la información generada hasta este capítulo estaremos en condiciones de asignar las prioridades de las distintas iniciativas de cambios y mejoras, en función de los criterios más significativos.

• Aplicación de prioridades al modelo de checklist de diagnóstico
  Este capítulo del taller permite estudiar el enfoque de priorización que debe tomarse en cuenta para el inicio de actividades del proyecto de desarrollo del Contact Center.
• Técnicas de administración de prioridades
  Con la ayuda de técnicas muy efectivas, el proyecto tomará sentido de prioridad en sus actividades y tareas que por otro lado harán efectiva la participación del equipo de trabajo.

Implementación
En este capítulo se expondrán los modelos de planeación y programación de funciones y actividades, necesarias para poner en marcha las soluciones y mejoras que permitan llevar al Centro de Contacto a nuevos niveles de desempeño y fortalecer su contribución a resultados a favor de la organización.

• Tips de implementación
  La experiencia de Lemon tree permitirá a los presentes conocer y tener control sobre los elementos principales que conducen a un proyecto al éxito; elementos que normalmente se pasan por alto.
• Matices de la Metodología Lemon tree
  Con base en la Metodología de la Firma, los asistentes podrán involucrarse de forma directa en los aspectos más importantes de un proceso de implementación de soluciones operativas y de negocio dentro del Contact Center.

Casos de éxito
El desarrollo de cada uno de los capítulos considera ejercicios prácticos que permitan a los participantes tener una percepción clara y pragmática de la aplicación de los conceptos.

Fecha:
5 de octubre de 2004
Lugar:
Hotel Camino Real México DF
Costos por persona:
$2,500 más IVA
Formas de Pago:
* Efectivo
* Cheque a nombre de Mundo-Contact, S.A. de C.V.
* Depósito en cuenta Mundo-Contact, S.A. de C.V. Banamex No. 6956845, sucursal 266
SI EL PAGO ES EFECTUADO MEDIANTE DEPOSITO, ES INDISPENSABLE QUE ENVIE SU COMPROBANTE DE PAGO DE INMEDIATO INDICANDO SU NOMBRE PARA PODER ACTIVAR SU INSCRIPCION

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