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25-07-2010
buenas tardes Señores Consultores Soy de Lima PERU mi consulta es como puedo formar mi propìo Call Center hace tiempo trabaje para una empresa y ralmente me facino eso de el poder de convencimiento que manejo y la destreza al debatirle al cliente fue extraordinario entonces espor eso que deseo tener mi propio Call Center le agradeceria que me responda a la brevedad posible y de manera directa.. los requisitos, inversion, ganancias, etc ojala puedan ayudarme..gracias |
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08-06-2010
observe una opinion que dist sobre los pasos para crear un call center, yo tambien estoy cn unas personas queriendo iniciar un call center, asi q me gustaria saber si podrias decirme el nombre de empresas que esten necesitando el servico de call centers, ya sea para ventas o bien solo atencion al cliente...me ayudaria demasiado porque no conozco ninguana...no importa si son fuera del pais xq tambien nos funcionaria brindar el servicio hasta internacionalmente...gracias |
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07-06-2010
Un consulta, me podrían comentar si tiene un nombre en especifico el no contar con la gente necesaria para poder cubrir un volumen de llamadas??? |
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25-05-2010
Sr. Ledesma,
Gracias por su respuesta. Mi empresa se dedica al sector de las autopistas y los productos que ofrece son gratis para el cliente (descuentos, factura electrónica, etc). Lo único que nos hemos encontrado es que cuando un cliente llama, hasta el momento solo se les había indicado que debían informar sobre lo que nos preguntaba y ahora lo que queremos es fidelizar al clientes con lo que, (por ejemplo) a partir de una pregunta sobre una ruta, se le puede informar al cliente de las vías de paso exclusivas que hay y de los descuentos que puede obtener si lleva un dispositivo determinado (viaT). Lo que parece que falta en el equipo es motivación, capacidad de respuesta, sonrisa telefónica, armas para rebatir argumentos, etc, etc.
La pregunta iba dirigida a si había algún documento que facilitara la racionalización de estos argumentarios. No es únicamente para vender más sino para empezar a vender, a resultar atractivos para nuestros clientes (no hemos de olvidar que-extrañamente a día de hoy- nuestros productos son a coste cero). No se si he sabido profundizar mi primera pregunta. De todas formas, gracias por su atención.
Un saludo.
Helena Soriano
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18-05-2010
Señores:
Desearía preguntarles si conocen algunos modelos de argumentarios de Cal Center para atender a clientes que se dirijan a un Call Center de forma proactiva (necesitan alguna información) y que queremos aprovechar para ofrecerles algún servicio gratuíto (por ejemplo la facturación electrónica).
Tengo dudas sobre cómo se deben dirigir nuestros agentes para solicitar el nombre del cliente sin que este hecho resulte brusco, como cambiar de tema, como ofrecerle algún producto de entre los que no tiene etc y, sobretodo, cómo rebatir sus dudas o quejas.
Ya entiendo que lo mejor sería realizar un curso de venta directa pero de momento no nos resulta posible y, por dado que nuestros servicios son gratuitos para el cliente, no nos convine ser demasiado agresivos en las funciones de venta.
Los ejemplos que he podido encontrar se refieren a empresas de venta directa donde el cliente se dirige de forma física a una oficina, pero no se dirige (por teléfono o mail) a un Call Center.
Vd. me podría ofrecer algún ejemplo?.
Gracias de antemano y un saludo. |
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10-05-2010
Estimado buenas tardes, me encargo de la parte financiera de la empresa y actualmente estamos incursionano en callcenter, es por ello que le solicito su ayuda informando si existe algún modelo o página de internet donde pueda saber como calcular cuanto le debo cobrar a una empresa "x" por registro; por ejemplo, para Outbound tengo 1500 registros, como se cuantos puestos de trabajo debo tener y cuanto le debo cobrar por registro a la empresa, y si es cierto que el valor por consumo telefónico no se incluye en el valor por registro. Para Inbound de igual manera como se cobra al cliente. Gracias por su ayuda. |
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27-04-2010
buenas tardes, el motivo de mi contacto es dado por la necesidad que se presenta en mi.
tengo una entrevista laboral para un puesto de trabajo donde me tomaran un examen (para el cual me pidieron que me prepare) de calidad ymetricas, es un call center que se dedica tanto a la venta como a la atencion al cliente. queria saber si me pueden orientar respecto a la calidad en call center, metricas e indicadores cuantitativos y cualitativos, ya que necesito este trabajo y quiero pasar este examen, tengo los conocimientos basicos pero me informaron que seran muy especificos en el examen
espero que me puedan ayudar, desde ya muchas gracias. |
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26-04-2010
Enrique bunas tardes, estoy armando en la empresa el enfoque de monitoreos de transacciones con el usuario final, me podrías dar su apreciación en cuanto al armado de la planilla de monitoreo atributos a tener en cuenta etc.. |
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02-04-2010
Soy RAC en un call center técnico, y tengo curiosidad con respecto de cómo mejorar el FCR de manera eficiente, ya que los esfuerzos y el enfoque del departamento de calidad y training no estan dando los resultados esperados, y me preocupa que los resultados poco favorables afecten la continuidad de la cuenta. |
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18-03-2010
Enrique:
Buenas noches, hace un tiempo ya me ayudo de gran manera con unos consejos para un Telemarketing, hoy mi desafio es diferente, y espero nuevamente me pueda guiar.
Me destinaron a mejorar el área de Servicio a Clientes de la empresa. En esta área hoy no hay ningún tipo de registros estadísticos, trabajan ocho ejecutivos que atienden los requerimientos de los clientes internos y/o finales. vía , mail, telefono, Celular y radio.
Recién ahora se está adquiriendo un ACD, que permita generar estadística de llamadas entrantes y salientes, niveles de servicios, grupos de atención, ruteos de llamados etc.
Estoy un poco abrumada porque no veo por donde tomar el hilo para ordenar el asunto, todo el día se está atendiendo llamadas, llenando datos, ingresando planillas etc..y necesito hacer un diagnostico de lo que hoy hay,crear un sistema de remuneraciones con incentivos, procedimientos y un plan para mejorar la imagen que esta área tiene dentro y fuera de la empresa.
No estoy clara como hacer o en que puntos enfocarme para hacer el diagnóstico y el posterior plan de trabajo.
La empresa es una empresa de servicios, que busca mejorar la imagen, que se atiendan los requerimientos a tiempo y que se perciba esta área como un área confiable, sólida y eficiente.
Espero en forma sincera que una vez más me guíe en este nuevo desafío que emprendo.
Gracias y bendiciones desde ya...
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18-03-2010
estimados, realicé esta pregunta también a Enrique, pero como necesito de manera urgente la respuesta me permito copiarles también a ustedes en busca de ayuda extra gracias desde ya. y gracias por adelantado..
Enrique:
Buenas noches, hace un tiempo ya me ayudo de gran manera con unos consejos para un Telemarketing, hoy mi desafio es diferente, y espero nuevamente me pueda guiar.
Me destinaron a mejorar el área de Servicio a Clientes de la empresa. En esta área hoy no hay ningún tipo de registros estadísticos, trabajan ocho ejecutivos que atienden los requerimientos de los clientes internos y/o finales. vía , mail, telefono, Celular y radio.
Recién ahora se está adquiriendo un ACD, que permita generar estadística de llamadas entrantes y salientes, niveles de servicios, grupos de atención, ruteos de llamados etc.
Estoy un poco abrumada porque no veo por donde tomar el hilo para ordenar el asunto, todo el día se está atendiendo llamadas, llenando datos, ingresando planillas etc..y necesito hacer un diagnostico de lo que hoy hay,crear un sistema de remuneraciones con incentivos, procedimientos y un plan para mejorar la imagen que esta área tiene dentro y fuera de la empresa.
No estoy clara como hacer o en que puntos enfocarme para hacer el diagnóstico y el posterior plan de trabajo.
La empresa es una empresa de servicios, que busca mejorar la imagen, que se atiendan los requerimientos a tiempo y que se perciba esta área como un área confiable, sólida y eficiente.
Espero en forma sincera que una vez más me guíe en este nuevo desafío que emprendo.
Gracias y bendiciones desde ya...
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03-03-2010
Hola Elena, de antemano gracias por tu tiempo y informacion.. actualmente Dyclass (giro, venta directa) desea crear su propio contac center.. pero dando prioridad "baja inversion", actualmente una sola persona, a traves de un telefono convencional, recibe llamadas. no hay control de las mismas (estadisticas).. la empresa desea contratar un outsourcing (pero relativamente es costoso) deseamos invertir en una tecnologia basica para obtener nuestro propio centro con dos estaciones.. En donde puedo conseguir informacion? para mostrar beneficios y desventajas de un outsourcin vs propio contac.. costos.. satisfaccion de necesidades?.. Gracias por sus comentario.. Juana |
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26-02-2010
Buenas Tardes, me encuentro ubicado en Cordoba, Argentina. Soy tecnico en el CAT de una empresa española radicada en mi ciudad.
He ahorrado 13.000U$s y quiero abrir mi propio callcenter.
Tengo contactos con mayoristas informaticos y un equipo de trabajo me cuesta menos de $450 dolares. Estoy algo relacionado con Asterisk y puedo montar un servidor propio pagando los minutos.
Mi consulta es, aproximadamente, con ese dinero cuantos puestos puedo montar y si hay compañias como arnet, speedy, jazztel que busquen callcenters para soporte tecnico (S&C) como el que me quiero armar (la cantidad nose, depende lo que me digan uds).
Y si no me seria rentable esa rama. Cuanto tiempo me costaria acupando los puestos en telemarketing para recuperar la invercion inicial ( y para hacerlo de soporte tambien).
Para soporte tengo gente capasitada interesada y sino las capasito yo, ya que tambien fui mentory en esta empresa.
Desde ya muchas gracias!
Saludos!
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16-12-2009
LLEVO MIS ULTIMOS 2 AÑOS TRABAJANDO EN CALL-CENTERS BILINGUE. QUIERO ABRIR UNO . ME PUEDEN AYUDAR AL PROCESO DE ABRIRLO? |
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21-10-2009
Rebeca buen día, desde tu experiencia ¿ Cual es un objetivo aceptable de nivel de servicio y % de abandono en una campaña inbound de atención?
Saludos |
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28-09-2009
te encargo si me puedes decir como cotizar un plan de para iniciar un call center en las oficinas con un minimo de personal , cuanta gente se necesitaria, equipo de computo software, lineas de telefono (hay paquetes con axtel o telmex).
existe un sofware para empresas multinivel
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03-09-2009
HOLA MUY BUENAS TARDES
EL MOTIVO DE ESTE CORREO ES PARA PEDIR UN POCO DE ASESORIA,TENGO LA INTENSION DE PONER UNA LINEA DE ENTRETENIMIENTO TELEFONICO UN CALL CENTER DE LOS QUE COMUNMENTE SE ANUNCIAN PARA HACER AMIGO O CONOCER CHICAS O CHICOS
USTEDES SABEN TODOS LOS REQUISITOS QUE SE NECESITAN PARA UN NEGOCIO ASI, ASI COMO EQUIPOS INSTALACIONES Y CAPITAL???
AGRADECERIA SU GENTIL AYUDA, GRACIAS
danyfer_78@hotmail.com
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04-08-2009
En realidad lo que necesito es que metodologia para servicio al cliente en el call center, que a su vez esta ligado a los vendedores que tenemos en las 14 tiendas, ya que le damos servicio a ellos tambien, y que opina con la inclusion de personal exclusivo en cada tienda para que atienda especificamente los casos dificiles, reclamos, etc,. |
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31-07-2009
Que tengo que hacer para que los vendedores que estan en 14 tiendas, de las cuales se dedica a la venta de electrodomesticos, la pregunta esta orientada a la mejora del servicio al cliente, adicional quiero establecer un procedimiento para el call center que da servicio al cliente interno y externo. |
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25-06-2009
¿Cóko mido la productividad de un call center?
¿Que factores debo incluir para esta medición? |
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14-06-2009
Buenas nohes, mi consulta es: ¿cómo puedo mejorar el tiempo de conversación los operadores en las llamadas que tienen con los clientes ?. Se utiliza el crm experiencias y contactos para darle una pronta respuesta, pero tenemos elevado ese parámetro. Por favor me podría ayudar con alguna sugerencia que podría mejorar y que la llamada sea consisa y completa?..Agradecida por su respuesta a mi mail, gracias |
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28-01-2009
Muchas Gracias primero por la consulta, quisiera saber su opinión acerca del uso de espejos en los centros de contacto como herramienta para que los gestores tengan una mejor modulación de voz.
Saludos |
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18-12-2008
A manera General. ¿Cómo puedo conseguir una administración óptima en mis procesos de cobranza? sigo teniendo el dilema entre adoptar la ideología soft o ser mas hard al momento de realizar la cobranza, y creo que es mejor tener un cliente satisfecho no enojado pero cobrado, a pesar de esto continúo viendo resultados no muy satisfactorios adoptando la ideología soft. ¿Qué hago? |
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24-10-2008
Vi tu articulo anterior de calculo de staffing, pero quisiera saber que hago con los datos que ya poseo es en Inbound y solo falta saber de que manera los utilizo, agradecere tu pronta respuesta |
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19-07-2008
como y a donde puedo solicitar un estado de cuenta con detallado de llamada salientes entrantes.
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23-05-2008
hola me podrían informar por favor como se mide el nivel de un call center en llamadas de entrada y que quiere decir: Nivel del servico 80/20 y como se obtiene. Gracias |
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05-05-2008
estoy interesado en adquirir un sistema de dictadode la empresa Nuance y no se quien es el representante en mexico de esta compañia .Uds me lo podrian proporcionar |
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19-03-2008
POR QUE EL SVL SE TOMA ENTRE LAS RECIBIDAS Y NO ENTRE LAS ATENDIDAS?? |
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07-03-2008
hola bueno espero me pueda dar su mejor informacion respecto a hardware y los equipos que se necesitan para un nuevo centro de atencion al cliente que equipamiento se necesita digo el tipo de centralita los telefonos ip cuales son sus costos si fueran tan amables via mail recien empiezo en este tema asi que me gustaria que me hablaran de un centro de llamadas que no supere las 10 lineas gracias |
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24-02-2008
Estimados: El motivo de mi consulta es la siguiente he sido promovido como coordinador de un equipo de Atte al Cliente, de una emrpesa de telecomunicaciones, me encuentro bajo un grave problema de calidad para la resolucion de llamadas, dando como resultado rellamadores e impidiendo lograr la FCR, que se debe presentar como parametro para dar satisfacion a los cliente. Como elemento negativo el recurso humano se encuentra totalmente deprimido actitudinalmente son personas que originalmente eran un equipo de 16 personas que ahora solo quedan 8, el resto fue promovido a diferentes areas, incluso yo pertenecia a ese grupo y ahora soy el coordinador, como puedo elevar los ratios de calidad , lograr el FCR, y motivar al equipo. Como politica de nuestra empresa no existen casi manuales de operatividad, procesos escritos todo se basa en la trasmision oral de los procesos, al incorporarse nuevos elementos al equipo su formacion es de 10 horas, donde solo se brinda capacitacion verbal, y luego 3 dias de OJT. Como puede mejorar? |
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05-11-2007
Profeco esta realizando un estudio sobre los centros de atención a clientes. Deseamos hacerle una entrevista como experto en el tema para complementar nuestro artículo, espero pueda ponerse en contacto conmigo lo más pronto posible, gracias. |
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20-08-2007
Como puedo saber que nivel de servicio se maneja en la industria de las compañias remesadores, en el departamento de servicio al cliente? |
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10-06-2007
Hola Sergio
He asistido a vario de tus cursos en Venezuela. Mi pregunta se refiere especificamente a las escuchas. Qué opinas de que las mismas las realicen los mismos agentes, es decir, que unos se evaluen con otros, que se escuchen unos a otros. Mi opinión es que debería hacerlo un ente externo o un superior a ellos, que opinas tú?
Mil gracias! |
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05-05-2007
Hola tengo una duda cuando en un call center no se pueden recibir todas las llamadas como puedo no perderlas y poder responder en un corto tiempo, o de quien tambien puedo ayudarme para esto ¿ si yo me uno con otra empresa asesora me sirve y que tan eficaz es???
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26-03-2007
Saludos Enrique, mira estoy realizando un proyecto sobre los contact centers, quisiera me dieras una luz en lo que respecta a la administración estratégica de contacto, qué es todo lo que implica ya que es el segundo punto dentro de la estructura del estandar lemon tree. De antemano te agradezco por la ayuda que me puedas brindar. |
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06-10-2006
Que tal estas, mira que me gusto tu perfil va mucho a lo que a mi me encanta, solo que estoy realizando un proyecto para una empresa de Telecomunicaciones y bueno yo laboro dentro de la misma, pero necesito saber como puedo o podemos aplcar el CRM en atención a clientes, o sea, en el contacto personalizado pues. no se si me explique, de igual forma me gustaria que tomaras en cuenta mi comentario. sin mas por el momneto quedo a espera de tu respuesta. Saludos!!! |
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21-08-2006
Hola Enrique me gustaría me pudieras sugerir como incrementar el nivel de servicio del call center y así como la calidad en el servicio, disminuyendo el nivel de rotación de operadores.
Gracias |
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13-06-2006
Estoy implementando un centro de
atencion a clientes. Me interesa saber
en donde puedo documentarme para
incrementar el inbound de llamadas que
tenemos, ya que èste ha disminuido
notablemente. Gracias. |
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04-05-2006
Enrique,
Ante nada un cordial saludo y mis
gracias adelantadas por tu respuesta!
Quisiera saber cual es la mejor manera
de obtener información de conformidad
o satisfacción del usuario final, sin la
aplicación de encuestas?
Es decir, con |
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14-11-2005
Como debo iniciar un pequeño centro de
atención a clientes? Soy nuevo en esta
materia y me interesa desarrollar ventas
en tercerías de productos chiapanecos
Gracias por su atención |
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Los beneficios económicos de las Comunicaciones Unificadas en la economía de las empresas
