Primer Estudio de Offshore Latinoamérica

Resumen Ejecutivo

Cuando analizamos la situación de Latinoamérica, sin duda la primera idea que se nos viene a la cabeza es el crecimiento económico que experimentan los países de la zona y las perspectivas de futuro que existen. Por otro lado las innumerables crisis políticas, económicas y sociales que han pasado estos países en los últimos 20 años, y el crecimiento económico eso no se ha visto reflejado en la creación de empleo.

Todas estas circunstancias nos llevan a algunas conclusiones cuando se piensa en llevar servicios o actividades hacia los países de la zona:

Son países con muchas oportunidades y con un desarrollo económico y social importante;
Al mismo tiempo son países complejos, tanto respecto al entorno legal, como laboral y social;
La economía latina es aun muy inestable y sujeta a los cambios y crisis de la economía de los países más desarrollados, principalmente los Estados Unidos;
El desarrollo de las infraestructuras ha alcanzado niveles muy altos, comparado a los países más desarrollados;
En general existe un volumen importante de trabajadores con un nivel de educación alto, y con un buen conocimiento de idiomas y de nuevas tecnologías.

Analizando en detalle el sector de los Call Centers en Latinoamérica encontramos que existen grandes diferencias en cuanto a experiencia, tamaño, tecnología y capacidad de desarrollar proyectos fuera de sus países.

Los profesionales latinos están capacitados para realizar cualquier tipo de actividad que se requiera, tanto a nivel de formación y experiencia como cuánto a la motivación e implicación;
Los outsourcers de Call Center en Latinoamérica se están preparando para prestar servicios a empresas extranjeras, dónde ya hemos identificado varias iniciativas exitosas y otras no tanto;
Cada región se ha focalizado en distintos mercados. Podemos por ejemplo diferenciar entre México, que tiene muchas implantaciones de servicios exitosas para el mercado americano y Argentina que ha desarrollado iniciativas para el mercado español;
En cuánto al tamaño del mercado identificamos un desarrollo muy relacionado con el tamaño del país; mientras en Brasil y México hay un mercado de Call center muy grande, en Argentina y Colombia el mercado es mucho menor;

Cabe resaltar que el mercado de Outsourcers en Argentina y Colombia está concentrado en pocas empresas, por ejemplo, en Argentina las 4 principales empresas tienen el 80% del mercado de call center en modelo outsourcing;
En Brasil, los principales outsourcers están ligados a grandes grupos industriales (telecomunicaciones, banca y otros) y son empresas muy grandes, algunas alcanzan la cifra de 17.000 PA’s;
El 70% de los outsourcers tienen implantado sistemas de calidad y tienen la Certificación ISO 9000;
El nivel tecnológico es bueno, en un 63% de las empresas tienen sistema de grabación de llamadas, con sistemas reconocidos internacionalmente, todas las empresas tienen ACD en sus plataformas;
En cuánto a formación y motivación del personal, se han identificado programas muy desarrollados de capacitación del personal, incluso ejemplos de asociación con universidades, dónde se desarrollan programas superiores;
La calidad percibida por las empresas-cliente con respecto al servicio prestado por los outsourcers es buena, con ejemplos de alto nivel de satisfacción;
Comprobamos también que los costes totales de un agente es comparativamente inferior al coste en España o Estados Unidos, existiendo también una estructura de costes diferente. Recordamos que los costes presentados son una estimación y esos costes varían en función de muchas variables.

Conclusión

El mercado de call center esta cada día más desarrollado y una oportunidad de alcanzar ahorros significativos en sus costes y al mismo tiempo mantener la calidad es el Off Shore. Hay que resaltar los proyectos exitosos ya desarrollados, dónde se identifica una alta satisfacción de los clientes.

Por otro lado, actualmente los outsourcers latinoamericanos están en un nivel similar a sus competidores en el mercado español o norteamericano; sin embargo hay que desarrollar la comunicación entre ambas partes para desarrollar los servicios off shore en Latinoamérica.

La transición de un servicio desde su país de origen a otro país debe ser gestionada con cuidado, planificando las etapas, analizando los riesgos, seleccionando al país-outsourcer que mejor se adapta a las características de su empresa, conociendo de antemano que es un proceso complejo, pero sin duda con unos resultados muy significativos.

IZO SYSTEM

IZO SYSTEM es la empresa que ha transformado e innovado la gestión de calidad de los Centros de Relación con Clientes (CRC) gracias a la exitosa implantación de la estrategia más revolucionaria de fidelización de clientes: CEM (Customer Experience Management)

CEM pone el foco en la creación de experiencias positivas en cada cliente que interactúa con una compañía a través de los distintos canales existentes: Voz, Mail, Chat...

La misión de IZO SYSTEM es: Maximizar la rentabilidad del negocio construyendo lealtad duradera a través de la gestión de la experiencia de los clientes

Los servicios desarrollados por IZO SYSTEM son:

Implantación de tecnología CEM

Venta de tecnología CEM de Nice (Business Partner recomendado)
Training onsite (exclusivo en Iberia)
Consultoría implantación y ROI (exclusivo en Iberia y CALA)
SIMA: Simulación de casos para el desarrollo de competencias

Evaluación y análisis de calidad

Calidad objetiva: Monitorización de conversaciones
Encuestas de satisfacción de clientes
Benchmarking: investigaciones sectoriales

Servicios de Consultoría CEM

Seminarios ejecutivos de CEM
Diseño e implantación de Programas de calidad del CC
Implantación y certificación del estándar de calidad español AEECCC
Planes de acción y mejora en el supervisor (SGL)

IZO BPO (Business Process Outsourcing) para la gestión de outsourcing y offshore de procesos de negocio

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